2．信息采集

信息采集分為三類，包括用戶動態(tài)信息、用戶反饋與建議、個性化需求。其中，用戶動態(tài)信息采集項根據(jù)運維實際需要填寫，包括但不限于企業(yè)重大事項、IT系統(tǒng)升級調(diào)整、相關(guān)供應(yīng)商動態(tài)、人員變動信息等；用戶反饋與建議包括但不限于服務(wù)響應(yīng)速度、故障處理效果、交付物質(zhì)量、人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、培訓(xùn)效果等方面；個性化需求主要包括用戶提出的各類IT服務(wù)需求。

按照上述信息采集內(nèi)容，各業(yè)務(wù)小組均是一個信息采集點，負責(zé)采集所負責(zé)用戶群體的動態(tài)信息和服務(wù)體驗，每周提交一次采集報告，形式不限（郵件、電話、短信等均可），指定專人負責(zé)感知信息的收集和整理。