15.4 感知的方法

1．服務(wù)策略

服務(wù)策略指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求而制定的服務(wù)方針與方法。服務(wù)策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠，通過取得客戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)服務(wù)績效的改進和企業(yè)的長期成長。

服務(wù)策略的建立應(yīng)基于兩方面考慮，一是企業(yè)有明確的服務(wù)策略（服務(wù)策略應(yīng)形成文件，建立指導服務(wù)工作的體系文件），該策略能夠?qū)φ麄€服務(wù)工作起到指導作用；二是企業(yè)的服務(wù)策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的服務(wù)成本保持在合理水平（企業(yè)制定服務(wù)策略應(yīng)合理而有效，而非空泛無法執(zhí)行，或不能滿足客戶要求）。