ITIL的誕生對IT服務管理規(guī)劃的意義何在？《IT服務管理最佳實踐（ITIL）》培訓專家王老師指出。ITIL提供了IT部門如何實施其運作方式的一套框架指南，涉及流程、功能定義及組織機構等。ITIL本身并非是一種從市場上一次購買后能立即投入使用的 具體產品。在當前也沒有類似ISO9000正規(guī)的手段，來論證企業(yè)的流程是否符合ITIL標準。目前只是對實施ITIL的技術人員有相關的ITIL論證而 已。 

在ITIL流程實施項目的規(guī)劃時，清晰地定義項目的目標至關重要。如果只是由于行業(yè)趨勢影響而沒有從本身實際情況出發(fā)，一哄而上的項目極有可能失敗。企業(yè)成功實施ITIL服務管理，成功的關鍵因素包括：

引進嚴格的項目管理制度：專門的項目小組，正規(guī)的項目內容控制、跟蹤、分析等。同時確保必需的人力和物力資源供應。

全面、完整地了解目前IT服務現狀。當前狀況是整個項目的基點，在此基礎上，確定什么需要變更？需要增加什么新功能？哪些無須變化？在項目正式啟動前，進行可行性評估、檢查、審計等。同時，基準點也有助于以后項目效果的評估。

擬定一個實際可行的、分階段實施的計劃：確定各項功能實施的先后次序。不能設想同時完成所有功能，一口氣吃成胖子的期望必然導致失敗。

IT部門需要通過培訓、招聘吸納新的技術力量：ITIL除了流程，還有相關的IT產品技術，可能需要專門的技術專家的幫助。但企業(yè)必須直接介入相關技術實施，不能完全交給外部資源負責。

企業(yè)必須意識到，流程再造可能需要IT工具的更新?lián)Q代

ITIL服務流程項目是一個較長的實施過程。根據企業(yè)規(guī)模和項目范圍，一般可能從6個月到18個月。 

ITIL作為一種IT的管理方法之一，是世界上眾多企業(yè)的IT服務管理實際經驗的總結。為了適應和滿足大部分的企業(yè)的要求，ITIL基本上只涵蓋那些企業(yè)所普遍需要的和對企業(yè)最有效的做法，這些方法被稱之為“最佳實踐”。

ITIL主要側重于企業(yè)IT管理的流程定義規(guī)劃，而且ITIL本身只是要求企業(yè)應該“做什么”，而沒有提供“如何做”。因此，對某個具體企業(yè)而言，應該根據本企業(yè)的具體情況進行大量的實際開發(fā)。

實踐表明，一個成功的服務管理項目必須同時考慮和協(xié)調三個層面的問題：企業(yè)組織機構（Orgnization）、技術（Technology）、流程 （Process）等。企業(yè)組織機構包括管理層、人員、角色、地域、企業(yè)文化等；技術層面指技術架構、項目管理及具體實施的產品；流程方面就是ITIL所 涉及的領域。對其中任何一個方面的忽略，都將可能導致項目的失敗。

前面的章節(jié)以ITIL為例，主要介紹了流程方面的考慮因素。本章主要討論技術和企業(yè)組織等二個方面。

IT服務管理規(guī)劃與實施的技術因素

任何一個流程最終必須通過適當技術手段具體實施后，才能真正為企業(yè)帶來效益。IT服務管理是一個比較復雜的系統(tǒng)工程，根據客戶IT環(huán)境的復雜程度不同， IT服務管理項目規(guī)模可以從簡單的系統(tǒng)監(jiān)控，到支撐隨需應變電子商務的業(yè)務模式的隨需應變運行環(huán)境，使IT運行環(huán)境能夠根據業(yè)務動態(tài)變化而自動調整優(yōu)化。

技術因素分析可從以下幾個方面入手：架構設計、產品選擇及項目管理等。

3.1.1架構設計

IT服務管理戰(zhàn)略目標是公司基于業(yè)務發(fā)展需要對服務管理的期望。它是業(yè)務部門和IT部門兩方面根據業(yè)務目標制定的。好的戰(zhàn)略目標至少有四方面的作用：

明確IT服務管理活動實施的方向

促使有關人員向正確方向采取行動

協(xié)調不同人員的整個行動

簡要有力說明高層管理者的意圖

一個恰當的服務管理戰(zhàn)略目標對判斷IT服務管理項目的合理性具有重要作用，它有助于確保所實施的項目集中于既定目標。如果因為客戶甚至IT管理部門的某些阻力而難于達成一致的戰(zhàn)略目標時，不妨先實施一些耗時短、見效快的項目以使這部分人逐漸認可和接受這個戰(zhàn)略目標。

同時，從技術層面，根據當前可用技術手段，確定項目實施的IT技術戰(zhàn)略，包括所需的技術路線、產品的基本選型等。

確定IT管理戰(zhàn)略目標和IT技術戰(zhàn)略后，需要進行宣傳和推廣。這樣做的原因是，雖然戰(zhàn)略目標是指導和協(xié)調變革的有力工具，但是只有當利益相關者充分了解和認 可后才真正起作用。