隨著企業信息化建設的不斷深入和發展，系統的復雜性日益提高，管理、控制和維護這些系統給企業的IT部門提出了新的挑戰,對IT服務管理也提出了更高的要求。北京中培偉業管理咨詢有限公司（簡稱“中培”）通過為企業服務的十年經驗積累總結出建設一流服務臺的方法，打造適合企業自身的IT服務管理一線指揮部。

IT服務臺是IT服務管理體系的核心，是有效提升企業IT服務能力和客戶對IT服務感知和滿意度的關鍵。服務臺作為IT一線的一個具體職能單位，處于服務支撐組織的前線，為服務管理的業務、流程和技術的全面變革提供支持。

服務臺的主要目標是為用戶提供單一的聯系點；為實現業務目標提供高質量的支持服務；降低提供和使用IT服務的總體成本；提高了用戶的滿意度；協助發現商業機會；優化了支持服務的投資和管理。

下面為大家簡單介紹下中培的服務臺建設方法“六步法”為：

一步選類型。根據企業目前的組織結構、運維狀況選擇適合企業當前類型的服務臺，規劃出未來服務臺發展的方向。

二步定崗位。結合運維部門和業務部門的現狀，設定合適的服務臺崗位。服務臺的每個崗位都非常重要，人云亦云的崗位不一定符合當前企業的情況。對于服務臺的崗位來說，一個很重要的方面就是要輪崗，這也是綜合提高服務臺人員能力的一個重要方面。

三步選人才。指揮部里人是最重要的。隨著企業信息化程度的提高，服務臺對人的要求也越來越高。如何選人呢？可以從服務意識、溝通能力尤其是電話溝通技能、技術能力、業務能力等多方面去選擇人才。

四步定流程。服務臺是業務部門與IT部門的單一接口，如何提高處理問題的效率，簡單、高效的流程是必不可少的。

五步做考核?，F代管理離不開KPI考核。良好的考核制度能夠激勵員工高效、高質量的完成工作。

六步做審計。審計相對于“監軍”。其目的是監控服務臺的流程、制度等是否被正確的實施，提早發現不良情況。

中培通過六步為企業打造適合自身發展的一線作戰指揮部。在開設的IT服務管理（ITIL）課程中，我們結合企業真實案例也會詳細為大家介紹?？靵韴竺?。