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服務提供

2018-06-08 09:47:41 | 來源:中培企業IT培訓網

5.3.3.1 服務提供

服務提供主要是指為客戶提供高質量、低成本的IT服務。它的任務是根據組織的業務需求,對服務能力、持續性、可用性等服務級別目標進行規劃和設計,同時還必須考慮到這些服務目標所需要耗費的成本。也就是說,在設計服務提供相關的流程時,必須在服務級別目標和服務成本之間進行合理地權衡。服務提供相關的流程主要包括服務級別管理、可用性管理、能力管理、連續性管理和財務管理5個管理流程。

1.服務級別管理( Service Level Agreement Management)服務級別管理的目標是理清客戶對信息系統運維的需求、明確所需的服務水平,并在日常工作中持續跟蹤服務水平,持續改進,定期提交服務報告,確保滿足與客戶簽訂的服務級別協議。

成功的服務級別管理應具有如下特點:

(1)服務水平指標是可度量的,如系統可用性、響應時間及故障處理完成時間等;

(2)服務水平指標是可達到的,并符合實際需要的;

(3)建立考核制度,定期監視、考查和了解服務水平;(4)建立良好的溝通渠道,當問題發生時以便及時通知相關支持隊伍,快速調動資源。

另外,服務水平指標要求越高,服務成本越高,需要與客戶服務預算相結合。

標簽: 服務管理
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