案例 理賠流程的變化
　　“不出險不知理賠難”，這是不少車主在遭遇保險糾紛后的普遍感覺，從保險公司拿錢無疑虎口拔牙。造成這種局面的原因是什么呢？因?yàn)楸ｋU公司的車險理賠流程設(shè)計的目的是保證自身的風(fēng)險盡量小，少賠錢，所以流程也特別復(fù)雜“車輛出險一報案一現(xiàn)場處理一提出索賠請求一配合保險公司事故查勘一事故結(jié)案一提出索賠材料一賠案審核一領(lǐng)取賠款”，而且對報案的時間有嚴(yán)格要求， 如果報案遲了還會影響賠款金額。據(jù)測評結(jié)果顯示，目前車險平均結(jié)案周期為34天。
　　但中國平安保險在2009年推出“萬元以下3天賠付”的承諾。這又是為何呢？仔細(xì)分析其實(shí)不難理解。一是客戶對理賠難的投訴一直居高不下，直接影響保險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，二是大部分車險都是萬元以下的小事故，一樣的服務(wù)定損和處理程序?qū)е卤ｋU公司人力成本也很大，而且綜合考慮這類小事故騙保的風(fēng)險并不大。隨著保險業(yè)的價格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)移，此流程的目的不能再一味強(qiáng)調(diào)風(fēng)險，更應(yīng)該關(guān)注通過提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度來獲取業(yè)務(wù)增長。