●流程操作需要的知識、技能
　　這一點很容易被忽略。把流程設(shè)計好了，推廣到位了，流程可能仍然無法執(zhí)行，因為操作者可能不具備流程要求的知識和能力。為此要識別出流程操作要求與崗位人員勝任力之間的差距，當(dāng)崗位人員不勝任的時候，必要時需要安排這方面的培訓(xùn)去解決。例如企業(yè)在實施客戶投訴處理流程的時候，通常客戶投訴處理團(tuán)隊并不具備如何與客戶打交道的能力、并不掌握如何處理客戶投訴的技巧。很顯然僅有培訓(xùn)流程制度是沒有用的，還需要安排客戶投訴處理方法與技巧方面的培訓(xùn)。