對(duì)感知信息的分析，包括所采集指標(biāo)的三個(gè)方面，分別是用戶個(gè)人信息、用戶對(duì)服務(wù)過(guò)程與結(jié)果的滿意度、用戶需求。

(1)對(duì)用戶個(gè)人信息分析

對(duì)感知的用戶個(gè)人信息，需要從用戶的崗位、職責(zé)、個(gè)性、能力、偏好等方面進(jìn)行綜合分類分析，如技術(shù)類人員、管理類人員等。這些信息將有助于使服務(wù)更具有針對(duì)性。

(2)對(duì)用戶滿意度的分析

通過(guò)感知手段感知用戶的體驗(yàn)，得到局部服務(wù)和整體服務(wù)的感知結(jié)果。局部服務(wù)的感知結(jié)果又分為受理服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的感知結(jié)果，以及整體服務(wù)的感知結(jié)果。感知結(jié)果評(píng)價(jià)就是對(duì)這些感知結(jié)果的服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

將整體服務(wù)和局部服務(wù)的用戶感知進(jìn)行對(duì)比分析是進(jìn)行感知結(jié)果評(píng)價(jià)的一個(gè)重要工作。感知結(jié)果分析的結(jié)論將被應(yīng)用于服務(wù)改進(jìn)的工作中。即感知結(jié)果分析的輸入是感知信息采集員所采集的統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的整體服務(wù)和單體服務(wù)感知結(jié)果的全集，感知分析的輸出結(jié)果將為服務(wù)改進(jìn)提供方向性的指引。

(3)對(duì)用戶需求的分析

用戶需求是感知信息的重要組成部分，也是服務(wù)發(fā)展方向的關(guān)鍵要素。對(duì)用戶需求的分析，需要結(jié)合整體服務(wù)策略，若需求不符合服務(wù)策略，則需要分析不符合的原因及解釋；若符合整體服務(wù)策略，則可依據(jù)用戶需求策劃相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（與用戶最終達(dá)成一致），直至交付實(shí)施團(tuán)隊(duì)予以實(shí)施。