10.4.2  滿足隱含需求

用戶的需求有很多，上面我們介紹過，分為放心的需求、舒心的需求和開心的需求。放心的需求，實際上是剛性需求，也就是必須要得到滿足的。舒心的需求實際上是情感上被尊重的體驗，這通過一些服務技巧可以滿足。而開心的需求，就需要去挖掘，這些需求往往是隱含的，只有在與用戶深入溝通交流和感知過程中才能了解用戶的隱含需求，比如之前提到的IT服務管理咨詢與培訓等。

我們先看一個老太太買李子的例子。

一條街上有三家水果店。一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，還是剛進來的，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主很納悶：奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？

老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子啊？”“啊。”老太太應道。“我這里李子有酸的也有甜的，您是想買酸的還是想買甜的？”店主回答。“我想買一斤酸李子。”老太太說。于是，老太太買了一斤酸李子就回去了。

第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前說：

“我這里的李子有酸的也有甜的，您是想買酸的還是想買甜的？”“我想買一斤酸李子。”老太太說。第三位店主一邊給老太太稱酸李子一邊問道：“在我這兒買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子。”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊！”