根據(jù)Oracle最近的一項(xiàng)調(diào)查，80%的CMOs正在使用聊天機(jī)器人，或者預(yù)計(jì)在兩年內(nèi)使用。但他們最好做好應(yīng)對(duì)消費(fèi)者反彈的準(zhǔn)備。

Forrester是這樣說的。該公司去年年底預(yù)測，2019年將出現(xiàn)“一場針對(duì)企業(yè)聊天機(jī)器人的基于社區(qū)的反抗”。Forrester說，繼GetHuman運(yùn)動(dòng)之后，消費(fèi)者很快就會(huì)交流如何避免與聊天機(jī)器人打交道的建議，因?yàn)檫@涉及的時(shí)間和挫折感。

最近，開放軟件服務(wù)公司Acquia對(duì)客戶體驗(yàn)趨勢進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，根據(jù)北美、歐洲和澳大利亞的5000多名消費(fèi)者和500多名營銷人員的反饋，他們發(fā)現(xiàn)45%(近一半)的消費(fèi)者認(rèn)為聊天機(jī)器人“令人討厭”。

那么，營銷人員能做些什么來幫助他們的聊天機(jī)器人避免討厭的交互式語音響應(yīng)(IVR)電話樹菜單的命運(yùn)?

Acquia的副總裁Sylvia Jensen說，她的公司的研究表明，聊天機(jī)器人在“單獨(dú)實(shí)現(xiàn)”時(shí)被誤用，而不是融入到個(gè)性化的客戶體驗(yàn)中。Comm100產(chǎn)品副總裁Jeff Epstein說:“這種反應(yīng)是真實(shí)的。”他的公司為數(shù)字客戶體驗(yàn)提供通信解決方案，如聊天機(jī)器人或短信。“但是，”他補(bǔ)充說，原因“不是技術(shù)，而是營銷人員的計(jì)劃、部署和設(shè)定期望”。他指出，一家未具名航空公司的聊天機(jī)器人(chatbot)設(shè)定了明確的預(yù)期，他指出，用戶可以通過聊天機(jī)器人查看預(yù)訂，但它會(huì)引導(dǎo)用戶到一個(gè)實(shí)時(shí)代理進(jìn)行預(yù)訂。

Vivek Lakshman, Chatlets產(chǎn)品副總裁。他認(rèn)為“反彈已經(jīng)開始”，盡管相對(duì)而言“微不足道”。他說，大多數(shù)營銷人員不愿談?wù)撠?fù)面反應(yīng)，因?yàn)檫@會(huì)阻礙用戶與自己品牌的聊天機(jī)器人互動(dòng)。

一些聊天機(jī)器人的問題不僅僅是不能準(zhǔn)確分析用戶的意圖。例如，Lakshman指出，有一次一位憤怒的客戶甚至都懶得和聊天機(jī)器人聊天，而是上傳了一張又一張顯示產(chǎn)品故障的照片。他說，在這種情況下，聊天機(jī)器人最好的反應(yīng)就是說:看起來你有問題。我們可以把你介紹給人代理嗎?

在另一個(gè)案例中，一個(gè)用戶寫了一段很長的對(duì)話，起初似乎表明了對(duì)產(chǎn)品的不滿，然后可能是購買的意圖，最后才提到想要一張優(yōu)惠券，結(jié)果證明這是詢價(jià)的真正原因。Lakshman建議營銷人員創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)先級(jí)列表，以響應(yīng)用戶意圖的多個(gè)線索，例如這樣的例子。他說，列表上的第一項(xiàng)應(yīng)該是支持，因?yàn)檫@涉及到需要幫助的現(xiàn)有客戶，而營銷人員可以確定其他線索的層次結(jié)構(gòu)。在上面提到的情況下，聊天機(jī)器人在將用戶定向到實(shí)時(shí)代理之前會(huì)建議客戶支持。

Lakshman還提出了其他一些建議，可以幫助營銷人員避免用戶的強(qiáng)烈反應(yīng)。他說，要確保歡迎信息識(shí)別出用戶是在和機(jī)器人說話，而不是在和真人說話。這有助于設(shè)定預(yù)期。或許最重要的是，用戶應(yīng)該能夠在任何時(shí)候呼叫人類代理，而不僅僅是在機(jī)器人將對(duì)話拋給真人的時(shí)候。例如，永久地顯示一條簡短消息，即只需鍵入help就可以調(diào)用活動(dòng)代理。或者提供一個(gè)永遠(yuǎn)存在的鏈接，把一個(gè)人帶到談話中來。

如果機(jī)器人在三次嘗試中都不能理解用戶，營銷人員應(yīng)該建立邏輯，這樣對(duì)話就會(huì)自動(dòng)指向一個(gè)活動(dòng)的代理，代理在接管時(shí)應(yīng)該自我介紹。代理應(yīng)該能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)視選定的聊天機(jī)器人用戶對(duì)話，并在事情進(jìn)展不順利時(shí)接管對(duì)話。

Epstein指出，一些聊天機(jī)器人平臺(tái)向代理提供標(biāo)記，使用這些技術(shù)是實(shí)時(shí)情緒分析，以表明在許多被監(jiān)控的聊天機(jī)器人/用戶對(duì)話中，哪些不順利。

Lakshman說，代理商應(yīng)該提供折扣代碼，這樣，如果顧客有過不好的體驗(yàn)，就可以把折扣代碼發(fā)給他們。

Epstein和Lakshman都建議在問題解決后從用戶那里獲得反饋，這樣營銷人員就能更好地理解什么是有效的以及為什么有效。盡管用戶可能會(huì)覺得有些聊天機(jī)器人就像IVR手機(jī)菜單一樣令人沮喪，但Epstein指出，手機(jī)菜單讓用戶很難在導(dǎo)航欄中來回移動(dòng)。他說，相比之下，聊天機(jī)器人可以讓用戶在對(duì)話中隨意移動(dòng)，包括移動(dòng)到一個(gè)實(shí)時(shí)代理，從而減輕煩惱。

與那些令人沮喪的手機(jī)菜單樹不同，拉克什曼預(yù)測，聊天機(jī)器人最終將克服客戶的抵觸情緒，因?yàn)槿斯ぶ悄芎妥匀徽Z言處理引擎的使用正變得越來越智能。

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