雖然企業(yè)戰(zhàn)略目標中設定了客戶層面的目標,但這些都是企業(yè)內(nèi)部的評估指標,并不是客戶的評價,沒有代表客戶真正的心聲。客戶是市場的裁判,客戶的評價是最關(guān)鍵、最客觀的。