15.1 什么是用戶感知

所謂用戶感知，就是指服務(wù)提供方了解或度量用戶對(duì)所提供服務(wù)的體驗(yàn)。一個(gè)IT服務(wù)組織如何清楚掌握服務(wù)對(duì)象的想法，如何了解服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)（對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)當(dāng)然由服務(wù)對(duì)象即用戶完成），如何讓用戶理解我們，讓我們了解用戶，就需要建立一套方法即用戶感知體系。

用戶感知涉及三個(gè)重要概念，即感知主體、感知客體及參照標(biāo)準(zhǔn)，其中：感知主體是IT服務(wù)提供方，感知客體是用戶的體驗(yàn)、服務(wù)的過程與結(jié)果，參照標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)提供方與用戶均認(rèn)可的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一般來說，用戶感知體系定義了服務(wù)提供方向其用戶提供的各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和過程與結(jié)果的度量方法，以及感知的方式與手段。它適用于：

(1)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)施標(biāo)桿管理的服務(wù)提供方；(2)獲得IT運(yùn)維服務(wù)的機(jī)構(gòu)或部門；  (3) IT運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)或部門；(4)作為獨(dú)立評(píng)估的基礎(chǔ)。

針對(duì)IT服務(wù)來說，建立用戶感知體系有兩個(gè)重要作用，一是通過感知用戶對(duì)所提供服務(wù)的體驗(yàn)來作為內(nèi)部服務(wù)改進(jìn)的輸入，促進(jìn)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使服務(wù)更具有針對(duì)性，讓服務(wù)與公司的經(jīng)營宗旨更加一致；另一方面通過全面掌握用戶的實(shí)際需求作為個(gè)性化服務(wù)開展的輸入，促進(jìn)IT業(yè)務(wù)的拓展。