15.3 用戶感知體系的建立

用戶感知的實施共分為四個階段，分別是體系建立階段、信息采集階段、感知分析階段和回顧評價階段。下面舉例說明。

某IT服務企業的服務對象為國內某制品行業的工業制造企業和商業銷售企業，覆蓋全國所有省份和地市，服務用戶群體分散。其運維人員分散在全國31個省、自治區、直轄市，但每個省的運維人員并不多，以小組團隊的形式存在。

如何掌握分布在全國數十個省份的運維團隊的服務效果、如何迅速收集所有用戶的需求與反饋，是擺在管理者面前的一大挑戰。為解決這一問題，企業管理層決定建立用戶感知體系并予以實施。