我們的許多理論、技術(shù)都是從國外引進(jìn)的，比如ITIL。既然遵循國外技術(shù)的使用準(zhǔn)則，那國內(nèi)的管理模式也應(yīng)該是按照國外的模式來展開，但現(xiàn)實(shí)情況往往不是這樣。ITIL有十大流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理。但在國內(nèi)企業(yè)實(shí)施中，真正運(yùn)行的一般只有2-3個(gè)模塊，這樣建設(shè)出來的ITIL就是一個(gè)不健全的ITIL。既然有十個(gè)流程的方法論存在，就說明這十個(gè)流程是有一定道理的，各個(gè)流程間肯定是有相關(guān)性的。只不過我們企業(yè)在建設(shè)中放棄了某些模塊，暫時(shí)不去實(shí)施這些模塊，或者雖然實(shí)施了，但在運(yùn)行中根本沒有運(yùn)用這些模塊。

ITIL進(jìn)入中國也差不多有十年了，剛開始，ITIL只是剛傳入中國的一個(gè)先進(jìn)的理念和工具，具有完整的體系和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)，但隨之而來的，ITIL與國情的不符，，也暴露出它的缺陷，在中國的IT服務(wù)市場，由于環(huán)節(jié)繁多，成本太高等諸多因素，ITIL適用有限，無法在大多數(shù)中小企業(yè)照搬，據(jù)了解真正能夠使用ITIL的企業(yè)只占到10%。針對中國特色的服務(wù)市場，應(yīng)結(jié)合ITIL的標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本土文化的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)管理流程。

ITIL在中國推行的基本是簡易化的ITIL。有三個(gè)特點(diǎn)：

1、專業(yè)的實(shí)施技術(shù)人員欠缺。實(shí)施一套完整的ITIL，對技術(shù)人員的要求較高，需要專業(yè)的ITIL人員。而中國企業(yè)中這樣的專業(yè)人員是欠缺的，有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)來實(shí)施ITIL，沒有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)來認(rèn)知ITIL，那么這樣的ITIL實(shí)施下來就是不健全，不成功的。

2、在很多企業(yè)中，會簡單地把ITIL和流程等同以來。其實(shí)，流程只是ITIL里面的一部分。比如說，做某項(xiàng)服務(wù)，ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程需要100份表格，國內(nèi)企業(yè)很難依此執(zhí)行，那么我們在實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)，就應(yīng)該根據(jù)用戶的需求調(diào)整到30張，同樣也能夠達(dá)到客戶的預(yù)期效果。

3、ITIL有十大流程，而在中國最多的實(shí)施最多的就是事件管理。當(dāng)然，事件管理也是最為大家熟識的，也是最迫切需要解決問題。其他的幾大流程要么實(shí)施了不用，要么索性就不實(shí)施。