7.客戶滿意度評(píng)估
　　首先，要對(duì)信息庫(kù)匯總的結(jié)果做一個(gè)篩選與確認(rèn)，這項(xiàng)工作安排給公司里經(jīng)驗(yàn)豐富的中、高層人員比較合適，由他們?nèi)ヅ袛嗫蛻舴答伒氖欠穹鲜聦?shí)。例如客戶通常會(huì)抱怨交貨期長(zhǎng)，但有可能公司在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)是交貨最快的，此時(shí)有助于理解客戶反饋信息的真正含義。
　　其次，對(duì)于客戶反饋的信息要做一個(gè)重要度排序，找出公司認(rèn)為重要的而我們又沒有做好的客戶反饋的問題。要做出適宜的重要度排序，應(yīng)當(dāng)從公司的戰(zhàn)略層面去思考，哪些需求是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素？哪些需求是公司差異化選擇的重點(diǎn)？如果是公司戰(zhàn)略中需做好的客戶需求沒有得到客戶認(rèn)可，那就是公司要重點(diǎn)改進(jìn)的。另外，對(duì)于問題也要做一個(gè)統(tǒng)計(jì)概率分析，公司需要關(guān)注的是系統(tǒng)性問題，要與個(gè)案、局部問題區(qū)分開來(lái)。
　　最后，我們可以找出重要的客戶改進(jìn)點(diǎn)，這些改進(jìn)點(diǎn)就是流程管理的重要輸入，通常會(huì)以流程優(yōu)化的方式來(lái)解決它。