3.5.1  事件流程

事件是指IT系統(tǒng)運行中，發(fā)生的任何不符合標準操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的IT系統(tǒng)故障。事件處理流程涉及許多IT部門和IT方面的專家。首先是服務(wù)熱線，服務(wù)熱線（一線）作為事件的受理責任人，確保首問負責制的流程在整個IT運維服務(wù)流程中貫穿實施。當服務(wù)熱線不能解決發(fā)生的事故時，就將其轉(zhuǎn)移給二線技術(shù)支持小組。

技術(shù)支持人員首先需要提供臨時性的解決辦法或補救措施，以盡可能快地恢復服務(wù)，避免影響用戶正常業(yè)務(wù)的開展。然后二線技術(shù)支持人員分析事件發(fā)生的原因，制定解決方案以徹底恢復服務(wù)和業(yè)務(wù)的正常運行。