10.1.3 用戶需要開心的服務

讓用戶放心、舒心，應該說服務已經做得相當不錯了。但作為用戶本身來說，如果能夠再提供一些超值的個性化服務，那么感覺就更好了，無疑會讓用戶感到開心。當服務承諾剛好能兌現時，客戶的心態就是平衡，也就基本實現了說到做到；當服務承諾低于客戶原有的期待值時，客戶的心態就是失望，這也是言而無信的最好證明，這樣的情況一旦發生，就很難與客戶進行進一步的溝通和交流，為以后的業務促成埋下了絆腳石；當服務承諾能夠超出客戶的期待值，那么，客戶的心態就不僅僅是平衡，而是一種滿足，甚至是愉悅了，服務假如能做到這般地步，客戶所感覺到的那簡直是一種享受了。