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IT價(jià)值鏈分析-檢測到糾正（D2C）價(jià)值流

2017-05-17 14:29:10　|　來源：中培企業(yè)IT培訓(xùn)網(wǎng)

摘要：

上篇文章中培偉業(yè)IT常青樹帶領(lǐng)大家開展了IT4IT的第三大價(jià)值流：請(qǐng)求到履行（R2F），這是一種用于連接各種客戶群體與交易商品和IT服務(wù)的價(jià)值流，R2F促進(jìn)了服務(wù)的消費(fèi)和實(shí)現(xiàn)、知識(shí)共享、自助服務(wù)支持和社區(qū)利益協(xié)同，并以此提升客戶其參與IT服務(wù)的整體體驗(yàn)。

本篇將開展檢測到糾正（D2C）價(jià)值流的分析，它為與實(shí)現(xiàn)服務(wù)和/或在建服務(wù)相關(guān)的集成、監(jiān)控、修復(fù)和其他方面的運(yùn)營提供了管理框架。D2C價(jià)值流通過分析運(yùn)營問題的因果關(guān)系和服務(wù)組件間的依賴關(guān)系，保障IT服務(wù)以較佳的靈活性來適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，并降低各類服務(wù)成本。

實(shí)施目標(biāo)

D2C價(jià)值流的目標(biāo)是有效管理和監(jiān)測關(guān)鍵服務(wù)的操作和服務(wù)能力，通過關(guān)聯(lián)和適當(dāng)升級(jí)事件，管理（解決）事件/問題，有效變更且控制運(yùn)營，推薦所有這些以自動(dòng)化方式操作。

檢測到糾正（D2C）價(jià)值流，為與實(shí)現(xiàn)服務(wù)和/或在建服務(wù)相關(guān)的集成、監(jiān)控、修復(fù)和其他方面的運(yùn)營提供了管理框架。同時(shí)為開發(fā)團(tuán)隊(duì)所交付的IT服務(wù)提供了一個(gè)完整的管理視圖，對(duì)所涵蓋的IT服務(wù)、技術(shù)和功能進(jìn)行了集成，并提供了相應(yīng)的采購方案依據(jù)，有效的管理了相關(guān)服務(wù)組件之間的關(guān)系，并可據(jù)此定位并解決相關(guān)的運(yùn)營操作問題。

D2C價(jià)值流提供了新層次的洞察力, 有助于提高對(duì)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間的相互依存關(guān)系；包括故障、事件、問題、變更控制和配置管理，也為服務(wù)請(qǐng)求和變更請(qǐng)求提供了相關(guān)的業(yè)務(wù)背景知識(shí)。

關(guān)鍵價(jià)值主張

D2C價(jià)值流所定義的功能組件和服務(wù)數(shù)據(jù)流視圖，有利于維護(hù)且便于各個(gè)價(jià)值流之間的數(shù)據(jù)貫通。D2C價(jià)值流的關(guān)鍵價(jià)值主張包括：

及時(shí)識(shí)別和優(yōu)先處理問題。

提高數(shù)據(jù)共享，加速了解業(yè)務(wù)影響能力。

域內(nèi)和跨域自動(dòng)化。

確保運(yùn)營模型、能力和可處理跨多個(gè)內(nèi)外部域服務(wù)交付復(fù)雜性的流程

D2C價(jià)值流內(nèi)的開展從事件到故障到問題再到缺陷的關(guān)聯(lián)分析。

關(guān)鍵績效指標(biāo)

D2C價(jià)值流的關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）如表1所示。主要圍繞如何高效運(yùn)營、安全運(yùn)營、提升員工效率、商務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟幾個(gè)維度展開：

1：D2C價(jià)值流的關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）

關(guān)鍵

成功因素

關(guān)鍵績效指示器

高效

運(yùn)營

事件：增加監(jiān)視器端點(diǎn)的寬度和深度，減少計(jì)算事件（例如過濾器/連接/自動(dòng)解決），減少假的方向，減少引起商務(wù)損失的安全事件的數(shù)量。　　　　

故障：故障減少，減少故障預(yù)測，減少假的方向，減少安全相關(guān)的故障的總數(shù)量。　　

問題：增加問題鑒別，增加問題預(yù)測。　　　　　　　　

變更：減少相關(guān)的變更的輸出，減少無計(jì)劃的變更，減少變　　更管理的安全價(jià)值介紹。

知識(shí)：增加知道的錯(cuò)誤（增加知道的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)），增加使用。

提高客戶安全

OLA/SLA：減少失敗的協(xié)議。

關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)可得：增加時(shí)間更新，減少M(fèi)TTR，增加MTBF。

關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的績效（使用經(jīng)歷）：減少用戶的抱怨。　　

故障：增加一線故障解決率。

服務(wù)自身：增加成功的使用者的成功幾率。　　　　　　

提高員工效率

事件：增加自動(dòng)檢測事件，增加業(yè)務(wù)服務(wù)事件更正百分比。

故障：減少操作前故障，增加一線故障解決率，減少關(guān)閉故障的平均時(shí)間，減少每次解決時(shí)間，減少拒絕故障。

變更：增加自動(dòng)檢測變更。

業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略聯(lián)盟

費(fèi)用：增加業(yè)務(wù)關(guān)鍵服務(wù)的時(shí)間投入百分比。　　　　

服務(wù)：增加業(yè)務(wù)服務(wù)數(shù)量，減少業(yè)務(wù)關(guān)鍵服務(wù)備份比，減少不與業(yè)務(wù)服務(wù)相關(guān)的Cls數(shù)量，增加內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。

SLA/SLO：增加服務(wù)水平協(xié)議的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)百分比。

安全：安全相關(guān)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)量，引起最總損失的安全故障的數(shù)量，業(yè)務(wù)損失，或沒有業(yè)務(wù)影響沖擊的安全故障的數(shù)量。　　　　　　　　　　

D2C價(jià)值流構(gòu)成

D2C價(jià)值流的目標(biāo)是有效管理和監(jiān)測關(guān)鍵服務(wù)的IT操作，建議通過自動(dòng)化手段關(guān)聯(lián)和適當(dāng)升級(jí)事件，來解決日常運(yùn)營問題，確保服務(wù)能力和服務(wù)協(xié)議的遵守。

當(dāng)D2C價(jià)值流出現(xiàn)一下情況時(shí)，將由D2C的功能部件服務(wù)解決和關(guān)閉相關(guān)事件、故障和問題。

新的或更新的服務(wù)發(fā)生時(shí)，必須被監(jiān)測、管理和維護(hù)。

服務(wù)監(jiān)視器產(chǎn)生故障，必須被處置（忽略，相關(guān)或升級(jí)）。

當(dāng)服務(wù)被發(fā)現(xiàn)式，新的配置缺陷將被觸發(fā)，所引起的事件必須被監(jiān)測、管理和維護(hù)。

1線服務(wù)臺(tái)接到一個(gè)故障，需要事件升級(jí)（故障也可以由自我服務(wù)產(chǎn)生），由R2F價(jià)值流觸發(fā)監(jiān)控響應(yīng)，或用戶提交服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)臺(tái)。

D2C價(jià)值流可以與其他價(jià)值流互動(dòng)而產(chǎn)生：

S2P價(jià)值流的投資組合待定項(xiàng)的戰(zhàn)略要求（高階問題不能被解決或比一般問題要大）

R2D價(jià)值流的問題（聚焦于解決問題和故障）