通常一提到ITIL大家都會習(xí)慣的認為它就是為IT運維工作服務(wù)的一種方法論，好像只對運維人員的工作有幫助而對于IT部門中很重要的開發(fā)工作好像沒什么關(guān)系，其實這種看法是比較片面的。我們先來看看實際工作中開發(fā)和運維是個什么樣的關(guān)系，存在什么樣的問題？再來看看ITIL是否對于我們的軟件開發(fā)工作也有一定的幫助。

中培ITIL專家王老師指出，在實際的工作中經(jīng)常會遇到這種現(xiàn)象，軟件開發(fā)人員開發(fā)幾個系統(tǒng)以后就經(jīng)常被其相關(guān)的售后工作所累，很難再有時間去開發(fā)新系統(tǒng)或者是正常的開發(fā)工作計劃經(jīng)常被原有的系統(tǒng)問題占用；軟件開發(fā)項目中業(yè)務(wù)方需求不斷變化，開發(fā)工作遙遙無期，運維人員也經(jīng)常遇到新的軟件系統(tǒng)上線的前半年基本上要忙得不可開交的情況，甚至開玩笑說我們就是給開發(fā)擦屁股的。大家都很痛苦，那有沒有什么辦法使這些問題能夠理順呢？

隨著時間的推移，行業(yè)及技術(shù)都發(fā)生了很大變化。ITIL是最佳實踐經(jīng)驗總結(jié)，于是它也從v1發(fā)展到v2，繼而擴展到v3。ITIL v3定義了服務(wù)生命周期的五個階段：服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy)、服務(wù)設(shè)計（Service Design）、服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)、服務(wù)運營(Service Operation)、服務(wù)持續(xù)改進(Continua Service improvement)。在這五個階段中提供了IT服務(wù)生命周期內(nèi)進行IT服務(wù)管理所需要的各種流程。

服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)發(fā)計、服務(wù)轉(zhuǎn)化、服務(wù)運營和持續(xù)改進的基礎(chǔ)，這個階段涵蓋了服務(wù)管理的實踐、服務(wù)原則、服務(wù)評估、服務(wù)戰(zhàn)略流程、服務(wù)管理的財務(wù)模型等內(nèi)容，從整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和管理層期望出發(fā)，保證IT發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)相致。

以下幾個ITIL流程在軟件開發(fā)和測試中都能起到關(guān)鍵的作用。

(1)需求管理

需求管理是整個服務(wù)管理的重要內(nèi)容，糟糕的需求管理導(dǎo)致的需求不確定性對于服務(wù)提供商來說是個巨大的隱患。在軟件開發(fā)中也是如此，只有超過有效的需求管理來捕獲所有的需求，才能知道用戶需要的是什么，并且將可用資源中在優(yōu)先級最高的業(yè)務(wù)上。同時需求管理的流程還能夠幫助確定采用伺種方法來滿足不同用戶的需求。

(2)財務(wù)管理

財務(wù)管理流程就是為了幫助有效平衡成本和回報的。在軟件測試中，財務(wù)管理能夠幫助評估開發(fā)工作和相應(yīng)的成本的關(guān)系，也能幫助回答是否需要購買自動化測試工具來取代部分人工測試等問題。

(3)服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理流程的目標(biāo)是確保能夠維持雙方約定的IT服務(wù)級別。在軟件開發(fā)中實際上就是項目范圍的界定，例如交付的應(yīng)用必須能夠滿足100個并發(fā)用戶同時登錄，并且響應(yīng)時間必須在20秒內(nèi)。準(zhǔn)確地定義SLA將有助于制定合理的開發(fā)、測試計劃及配備相應(yīng)的資源。

(4)可用性管理

可用性管理在軟件開發(fā)和測試中也非常重要，軟件開發(fā)的根本目標(biāo)之一就是保障應(yīng)用的可用性。于是一方面我們需要在應(yīng)用上線前做大量的業(yè)務(wù)性能測試，以確保應(yīng)用上線后能夠在突發(fā)高峰時仍能夠保障其可用性，另一方面，上線后需要可持續(xù)的手段來實時監(jiān)控業(yè)務(wù)，主動跟蹤應(yīng)用的可用狀況，一旦發(fā)生可用性問題，可以及時自動化響應(yīng)處理，如重啟服務(wù)、報警人工干預(yù)等。

其次，從執(zhí)行層面上說ITIL可以使開發(fā)和運維有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)。

在軟件開發(fā)過程中，我們通過服務(wù)資產(chǎn)和配置管理流程，確保軟件的測試是在相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的測試環(huán)境中進行，同時所有的測試都是針對正確的應(yīng)用版本進行的。

變更管理流程能夠幫助對客戶業(yè)務(wù)需求的變化做出快速響應(yīng)，使IT服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。軟件開發(fā)過程中需求變更比比旨是，通過變更管理流程對軟件開發(fā)中的變更進行有效的管控，可以使軟件開發(fā)工作中的需求更加可控，在實際操作中需要將軟件開發(fā)的項目變更管理有機地與運維的變更管理相關(guān)聯(lián)。

知識管理流程的目標(biāo)是確保在整個生命周期中都能獲得安全可靠的信息數(shù)據(jù)，從而提高組織知識共享的能力。從軟件測試角度看，很多測試中的人為積累非常有慣值，這包括所有的測試計劃、測試腳本、測試中遇到的問題和解決方法、測試方法論等。因此有效的測試管理必須能夠統(tǒng)管理所有的測試資產(chǎn)（包括文檔、腳本、知識庫等），并青自夠有效地為其他測試人員共享，以幫助今后的回歸測試。

因此ITIL v3這個服務(wù)管理的最佳實踐并非IT運維的”專利”，它同樣適用于軟件開發(fā)領(lǐng)域。將ITIL的最佳實踐合理地融入到軟件開發(fā)的方方面面，企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用質(zhì)量控制將”更上層樓”。

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