【課程背景】

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是當下企業(yè)發(fā)展的熱點話題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動的維度是多方面的，企業(yè)面臨存量市場時代背景下產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、競爭加劇的局面，在這種情況下體驗管理成為了企業(yè)增強市場競爭力和驅(qū)動企業(yè)增長的一個關(guān)鍵因素，甚至成為了眾多國內(nèi)外世界500強企業(yè)的戰(zhàn)略目標。如亞馬遜、阿里、蔚來汽車等等，國內(nèi)各種國央企都紛紛開始從戰(zhàn)略的層面開始關(guān)注客戶/用戶體驗設(shè)計。

體驗設(shè)計價值增大，那么如何對客戶的體驗進行更有效、更高效的管理呢?如何建立客戶洞察體系評價模型，如何搭建客戶體驗管理體系，如何使用數(shù)字化體驗管理的工具?如何數(shù)字化驅(qū)動客戶旅程的深度洞察和管理?……企業(yè)面臨著以上這一系列的課題!

這都是企業(yè)產(chǎn)品團隊各個崗位尤其是產(chǎn)品經(jīng)理、客戶總監(jiān)甚至是CEO應(yīng)該深入思考的問題，也是本課程的內(nèi)容要點。

課程基于以上典型問題，我們結(jié)合大量的培訓和咨詢案例，研究國內(nèi)外各種經(jīng)典用戶體驗設(shè)計方法和工具、思維模式，并不斷總結(jié)，從而推出該課程，案例、模板、經(jīng)驗、教訓、學員分享等貫穿全課程。以期達到企業(yè)真正認知到用戶體驗思維的價值和作用。

【課程特色】

全面：系統(tǒng)完整的建立用戶體驗設(shè)計的思維模型，與產(chǎn)品研發(fā)全流程緊密結(jié)合，涵蓋C端和B端所需的用戶體驗設(shè)計知識，從移動端、信息化平臺到傳統(tǒng)的BS網(wǎng)站、CS客戶端等都可以很好的運用此套課程體系的知識。

案例跟蹤：通過經(jīng)典案例的從功能定位到設(shè)計完成的全程跟蹤，使所有的知識點都能得到印證和落地，更加直觀、細致，提高經(jīng)驗積累。

原型驅(qū)動：授課過程中采用原型驅(qū)動授課模式，從原型案例入手講解知識點。

互動：適度的作業(yè)練習、研討、點評讓學員參與到學習過程中，而不是被動的灌輸知識。

【課程對象】

企業(yè)CEO、老板、客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析人員等。

【課程時間】1-2天(6小時/天)

【課程大綱】

一、數(shù)字化時代：客戶體驗管理成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標

1. 體驗價值為什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的企業(yè)戰(zhàn)略目標

2. 體驗設(shè)計價值增大

3. 品牌體驗管理(MOT關(guān)鍵時刻)

4. 員工體驗管理

5. 產(chǎn)品體驗管理

二、客戶數(shù)字化體驗管理

1. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)字化體驗

2. 什么是數(shù)字體驗及其時代背景

案例：宜家家居數(shù)字體驗設(shè)計 、喜茶某旗艦店、數(shù)字故宮、上海交通行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等

案例：某商業(yè)銀行打造數(shù)字銀行，提升客戶體驗

3. 數(shù)字新格局下的市場思維模式

Ø 消費群體：千人千面

Ø 消費驅(qū)動因素

Ø 營銷模式

Ø ……

4. 客戶數(shù)字體驗的基本三個元素

Ø 客戶成功(Success)：客戶是否完成了既定目標?

Ø 費力程度(Effort)：完成目標的過程感覺是否費勁?

Ø 情緒(Emotion)：當 TA 完成交互離開時，感受如何?

5. 如何衡量優(yōu)秀的數(shù)字體驗

Ø 體驗數(shù)據(jù)

Ø 身份信息

Ø 經(jīng)營數(shù)據(jù)

6. 建立客戶洞察體系評價模型

案例：某大型車廠構(gòu)建客戶洞察體系評價模型

7. 數(shù)字體驗管理工具

Ø 客戶數(shù)據(jù)平臺CDP：整合多端數(shù)據(jù)，統(tǒng)一用戶ID

Ø 智能運營平臺打造千人千面的客戶體驗

Ø 數(shù)據(jù)驅(qū)動增長分析

Ø 用戶全生命周期管理

8. 創(chuàng)新技術(shù)與數(shù)字化體驗

案例：BMW打造數(shù)字化騎行新體驗

三、客戶/用戶體驗設(shè)計(UE)概念解讀

1. 什么是用戶：Who

案例：B端企業(yè)畫像

2. 客戶需求采集、挖掘和管理：What

3. 用戶場景和客戶旅程管理：Where

4. 設(shè)計邏輯：Why

案例：銀行APP登錄界面

5. 體驗設(shè)計如何落地?

Ø 視覺體驗

案例：母嬰代購網(wǎng)站

Ø 感官體驗(五官)

Ø 交互體驗

Ø 瀏覽體驗

Ø 情感體驗

Ø 信任體驗

6. 客戶體驗設(shè)計的三個級別

Ø 能用

Ø 易用

Ø 友好

7. 用戶體驗設(shè)計四個要點分析

Ø 用戶界定

Ø 需求先行

案例：12306購票網(wǎng)站

Ø O2O閉環(huán)

Ø 情感化設(shè)計

案例：emoji表情

四、客戶旅程管理——不講“客戶旅程”的客戶體驗一定是“耍流氓”

1. 客戶旅程概念和要點

2. 銀行客戶體驗旅程圖及優(yōu)化要點

3. 構(gòu)建多維度全方位體驗反饋搜集體系

4. 構(gòu)建集團用戶認證中心

5. 建立與客戶旅程管理體系相輔相成的數(shù)字化營銷線

五、用戶研究和用戶畫像

1. 用戶研究的意義和困難

Ø 統(tǒng)一團隊認知

Ø 聚焦產(chǎn)品核心問題

Ø 挖掘和探索真實需求

Ø 為產(chǎn)品設(shè)計和運營提供依據(jù)

Ø ……

案例：公主的月亮

案例：福特汽車

2. 用戶研究的工具和方法

Ø 定性研究

案例：金融理財產(chǎn)品用戶畫像

Ø 定量研究

案例：網(wǎng)約車用戶畫像

3. 用戶畫像

Ø 什么是用戶畫像

Ø 為什么需要用戶畫像

ü 廣告精準營銷

ü 個性化推薦

ü 輔助產(chǎn)品立項與優(yōu)化

Ø 用戶畫像的構(gòu)成要素

ü 靜態(tài)屬性

ü 動態(tài)屬性

ü 心理屬性

ü 消費屬性

Ø 如何創(chuàng)建C端用戶畫像

Ø B端產(chǎn)品的客戶畫像技術(shù)

作業(yè)：創(chuàng)建自己所負責的B端產(chǎn)品的客戶畫像作業(yè)

4. 用戶輪廓+用戶標簽

案例：運營商用戶標簽體系