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制訂審核實施計劃與召開首次會議

審計計劃關鍵是對現場審核的人員、時間以及審核路線做好安排，內容通常包括審核目的、審核范圍、審核依據、審核組成員等。
2018-08-03 閱讀全文>>
編制檢查表

根據發現的問題，確定流程審計的重要關注點。如果有歷史流程審計，要把曾經發生的問題也作為本次審計的重點。
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流程初步調研

流程管理專業人員應向審計組提供完整的相關工作文件。以流程為主線理清文件的作用與關聯，建議畫出完整的流程圖，并將文件放到流程圖對應的位置中。分析文件之間的一致性，包括版本之間的一致性，及文件之間銜接的一致性（目的是發現是否存在不同文件規定不同的矛盾）。
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確定審核范圍

根據審計的目的確定審計流程體系實際的范圍，流程審計范圍的確定是以流程為主線的，要審哪些流程？在此基礎上確定產品線、區域、業務類型、部門、崗位及人員。為了提高效率，流程審計不建議采取全產品線、全區域的普查方式。
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流程審計的流程

組建審計組，需要有一名組長，建議由流程管理專業人員擔當。組內成員至少有業務方面的專業人員，以確保審計的深度與效果。但同時要符合獨立性原則，即不要出現自己審自己。
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務流程的重點又可以選擇當年重點業務

事實上，很多企業并沒有養成集中式流程審計的習慣，而且也不接受集中式流程審計對公司的影響及耗費的成本。此時，分散式流程審計是一個不錯的選擇。
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集中式審計還是分散式審計

集中式審計：類似于IS09000質量體系審計，由審計小組集中用一段時間對公司的制度做一次全面的審核。這樣做的好處是整體性強，能夠從全局的高度發現流程體系存在的問題。缺點是實施的難度大，而且成本相對比較高，會對受審方正常工作產生較大影響。一般來說，公司越大實施的難度也越大。
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把握流程追蹤的順序

流程追蹤按先后順序可以分成順向追蹤與逆向追蹤兩種。按照流程邏輯先后順序進行審核。例如從營銷、銷售到產品實現與交付流程，再到售后服務流程。
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確定審核的中心

后臺管理支持流程按部門審核，以部門為中心進行審核，一個部門往往涉及并承擔了多個流程的職能，因此審核時應當抓住重點流程。例如培訓流程會涉及公司全體，但審計的時候只要審查培訓部門就可以了。這種方式的優點是審核效率高，缺點是審核的內容分散，很難從整體上對流程進行判斷，為此比較適合職能部門專業管理的流程。
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多長時間做一次流程審計

流程審計的周期取決于流程審計的目的。流程審計的目的大體可以分為專項審計與例行審計。專項審計一般是為某個管理改進項目服務的，通常是一次性的。
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理解流程體系審核的目的

通過流程各階段，運用系統管理方法，公司可以建立起戰略導向的、與公司內外部環境相適宜的流程體系，企業希望通過流程體系的運作來保證公司戰略目標的實現。
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客戶滿意度評估

首先，要對信息庫匯總的結果做一個篩選與確認，這項工作安排給公司里經驗豐富的中、高層人員比較合適，由他們去判斷客戶反饋的是否符合事實。例如客戶通常會抱怨交貨期長，但有可能公司在行業內已經是交貨最快的，此時有助于理解客戶反饋信息的真正含義。
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客戶滿意度評估信息庫的建立

企業需要將上述不同渠道的客戶滿意度評估信息進行匯總，建立一個集成的信息庫，這樣才能夠進行整合，分析，得出全面的評估結論。
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客戶走訪信息/電話回訪/客戶滿意度問卷調查

一般而言，企業都會定期地對客戶進行走訪或拜訪，目的是為了維護好客戶關系，同時了解客戶的需求，為客戶解決問題。客戶走訪一般都是由銷售人員負責。客戶走訪是企業獲得客戶信息的有效渠道
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如何開展客戶滿意度評估

談到客戶滿意度評估的時候，有人可能馬上就想到客戶滿意度問卷調查。其實問卷調查只是客戶滿意度評估的輸入之一，通常來說客戶滿意度評估信息的來源有以下幾方面。
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